O komunikacji w zarządzaniu wiele się mówi, pisze i czyta, temat jest szeroki jak rzeka, a ja nadal mam wrażenie, że proporcjonalnie za mało tłumaczy się skutki dyrektywnego, przemocowego sposobu rozmowy z pracownikiem.

Za mało podkreślane bywają podstawowe wartości zarządzania, a szefowie stanowczo zbyt rzadko ćwiczą pozytywnie sformułowane komunikaty i ich efektywność. Bo przykłady, które słyszę na sesjach, treningach czy warsztatach stanowią przykre potwierdzenie tego wciąż występującego zjawiska.

„To się organizuj!”

I to się nazywa naprawdę twarde lądowanie, kiedy po swoich miękkich, rozwojowych, wspierających wakacyjnych artykułach wracam do codziennej pracy i podczas sesji menedżerskiej słyszę opowieść swojej Klientki o spotkaniu z jej przełożonym. Oho, myślę sobie, zaczyna się! Nieubłagany powrót do twardej, biznesowej rzeczywistości, której przykłady budzą dreszcze. Znowu! Ciekawe, jakie literki przed nazwiskiem dopisuję sobie w stopce taki szef, myślę sobie, i czemu jest przekonany, że język pełen przemocy względem pracowników jest taki skuteczny. Organizuj się! Dobrze, to się organizuję i rozkładam na części pierwsze możliwe reperkusje tego rodzaju komunikatów.

Pozornie prosty komunikat tylko że: dyrektywny, zbyt ogólny, nakazowy, sugerujący, że coś jest z pracownikiem nie tak. Nie wspomnę, że mało konkretny i mało merytoryczny. Mogę się założyć, że odczytany indywidualnie przez dziesięciu pracowników, będzie miał dziesięć różnych interpretacji, w tym najwięcej tych emocjonalnych.

„Gdybym miała gorszy dzień, to bym Cię rozszarpała”

Nie, to nie jest wymyślony przykład, i tak, wiem, brzmi jak dialog z filmu grozy. Taki sposób wyrażania swojego niezadowolenia z sytuacji firmowej, wybrała jedna z przełożonych dla swej podwładnej, doświadczonej menedżerki. Przyznaję, to są momenty, w których moja coachingowa dusza drży: modlę się mocno o własną neutralność, stawiam zasieki dla własnej empatii i gorączkowo szukam narzędzi, by skutecznie wesprzeć moją Klientkę. Wtedy też sama siebie pocieszam, że to jednostkowy przypadek, że przecież to się nie zdarza nagminnie, że może tak naprawdę, ktoś tylko miał zły dzień.

Przyznaję, takiego zdania nie wymyśliłabym w najgorszych snach. Tak jawnie atakującego, wyrażonego bezpośrednio, w zaciszu spotkania 1:1, tzw. one to one, tak groźnego w skutkach. Z jakim stylem zarządzania mamy tu do czynienia? Jaki rodzaj relacji buduje taki przełożony? Przerażona szukam pozytywów, wniosków z tego komunikatu i tylko jeden na ten moment przychodzi mi do głowy: podzielić się nim w tym artykule, by przybliżyć złote zasady języka zarządzania. Przemoc, ukryta groźba, bo tryb przypuszczający; jawna, bo jest określony skutek. Brr. Analiza przemocowego języka zarządzania to nie jest to, co prawdziwi coachowie kochają najbardziej. Napiszę, myślę sobie. Ku pamięci. A może ku przestrodze? A może ku refleksji? A może, żeby zaalarmować działy HR?

„Dla mnie słowa nie da się nie istnieją”

Pada kategoryczny komunikat na zebraniu i cały zespół jeszcze bardziej zamyka się w sobie. Przecież nie będą polemizować. A formułujący go menedżer jest cały z siebie zadowolony, bo przecież kiedyś powiedzieli mu, że ma ustalać zasady z zespołem i je jasno komunikować. No to powiedział, nieźle, prawda? Ba! Może być głęboko przeświadczony, że takim komunikatem buduje autorytet, a także swoją niezłomną postawę ukierunkowaną na realizację celów. Przecież to bardzo motywujące. A skutki bywają wielostronne, zarówno indywidualnie u pracownika, jak i dla całego zespołu: brak otwarcia na konstruktywny dialog, brak zgłaszania problemów w czasie projektu, skumulowany, napędzający stres, który „morduje” kreatywność, a samego szefa zamyka w kręgu twardych oczekiwań i mało realnych wymagań. I takich pełnych przemocy, dyrektywnych, subiektywnych „kwiatków” zamykających relacje, dialog z pracownikami mogę przedstawić więcej. Niestety.

„Nie lubię marudzenia”

Coś trzeba tłumaczyć? Negatywne komunikaty mogą wywoływać negatywny odbiór - wydaje się to oczywiste, ale w komunikacji nie ma oczywistych rzeczy. Bo na przykład tajemnicą, niepotrzebną zagadką może być już na wstępie szukanie prawdziwego znaczenia użytych słów: co jest dla takiego szefa marudzeniem? Co to oznacza: marudzenie do przełożonego. I tak możemy tylko zgadywać: wyrażanie niezadowolenia? Zgłaszanie problemów? Dawanie informacji zwrotnej? Przekaz trendów rynkowych, które nie są po linii firmy? I to chcę podkreślić. Tak niejasny, a zarazem pejoratywny komunikat odgradza szefa od bieżącego dialogu z pracownikami, zgłaszania problemów, zapalnych punktów, obiektywnych trudności. Zamyka przekaz, wymuszając coś nieokreślonego. Bo to, czym jest marudzenie dla jednych, nie będzie marudzeniem dla drugich. I to "nie lubi"? Czyli unikać trzeba. Nie mówić, nie zgłaszać, nie informować. Bo co? Bo będzie zły?

„Od Ciebie wymagam więcej”

Ten komunikat z kolei wielokrotnie słyszałam sama od swoich przełożonych. I być może nawet ukryty był w nich jakiś komplement dla moich zdolności czy ambicji; lecz był dla mnie wtedy zupełnie nieczytelny. Za to dobrze pamiętam mieszane uczucia, jakie mi towarzyszyły, słysząc go, a także własną wewnętrzną niezgodę na zwiększone oczekiwania, które, jak się łatwo teraz domyślić, oceniałam jako niesprawiedliwe, wygórowane i powodujące we mnie presję. Wyzwanie, jako kolejne wezwanie do pełnej mobilizacji nieświadomie spinało mnie ponad miarę i żałuję, że w czasach kiedy byłam pracownikiem, nie było tak rozpowszechnionych form rozwojowych jak coaching, warsztaty, mentoring, dzięki którym mogłam zrównoważyć swoje możliwości wobec oczekiwań szefa, nauczyć się efektywnie pozytywnej asertywności, uświadomić sobie model zasad, w którym przyszło mi funkcjonować. Co z tym komunikatem jest nie tak? Może być odebrany jako wartościujący, niesprawiedliwy wobec innych, wywołujący niewidzialną presję i stres. Bo nie da się w zarządzaniu mówić: BEZ ODBIORU.

Moją intencją jest, by naprawdę każdy szef, niezależnie od płci, zastanowił się nad swoim językiem zarządzania. Jakie sformułowania są przez Ciebie najczęściej stosowane? A być może jakichś nieświadomie nadużywasz? W jaki sposób formułujesz zastrzeżenia, obiekcje, negatywną informację zwrotną? Czy przygotowujesz się do spotkań z pracownikami, pracując nad celem i skutkiem swych wypowiedzi, czy koncentrujesz się na efekcie, na rezultacie, z jaką intencją wygłaszasz swoje przekazy? Wreszcie - czy myślisz o obrazie swojej osoby, jaki budujesz u swoich pracowników? Że nie wspomnę o wizerunku firmy…

Komunikacja bywa największym wyzwaniem i dla szefów i dla pracowników, a jednocześnie wcale nie tak często wybieranym tematem szkoleń. Wg mnie i mojego doświadczenia uwspólnienie zasad komunikacji, budowanie wartości firmy poprzez komunikowanie się, określenie granic komunikacji w sytuacjach konfliktowych, kryzysowych jest niemiernie istotne. Mówimy, piszemy, przedstawiamy, czyli komunikujemy się nieustannie. Na dodatek obecnie wielokanałowo (e-mail, sms, skype itd.). A tak często zapomina się o wieloznaczności użytych słów, pojęć i o indywidualnej percepcji. A, i o szacunku dla drugiej strony. Elementarnym. I wstyd mi za szefów, ich nieumiejętności, postawę, braki. I za pracowników, którzy tego doświadczają. Myślcie głową, mówcie z serca - taki mi się nasuwa wniosek, a temat komunikacji z wartościami obiecuję rozwinąć w następnym artykule. Za tydzień obiecuję, będzie pozytywnej czyli jak rozmawiać z pracownikami.

Zapraszam, pozdrawiam wszystkich czytających, i życzę, by takie przykłady były dalekie od Waszej rzeczywistości. Proszę, po prostu uczyńcie je niemożliwymi.

Monika Chodyra

kobieta z pasją do życia i rozwoju. Współautorka książki „Energia Kobiet”. Doświadczony coach, trener i menedżer.

Specjalizacja: coaching menedżerski. 

www.coachdlabiznesu.pl